2017 de agosto
Lucy Gorham y Jess Dorrance

Según un censo reciente, el campo del coaching financiero incluye más de 450 programas que brindan servicios de coaching en los EE. UU.⁹⁷ Uno de ellos es Catalyst Miami, que ofrece una variedad de servicios, incluido el asesoramiento financiero, para mejorar la salud financiera y física de las familias y comunidades en el condado de Miami-Dade en Florida. Una parte clave de su misión es construir el bienestar financiero de los hogares y las comunidades ofreciendo servicios tales como preparación de impuestos gratuita, creación de crédito y oportunidades de ahorro, y asesoría financiera integral.

El coaching financiero ayuda a las personas a lograr una mayor seguridad y bienestar financieros. Aunque existen varias definiciones de coaching financiero, generalmente se entiende que incorpora algunos elementos clave. Estos incluyen la identificación de una meta financiera, el desarrollo de un plan de acción para lograrla y el seguimiento de ese plan.⁹⁸ Todo esto se hace con
la asistencia de un entrenador para guiar y apoyar cada etapa del proceso. El coaching se distingue del asesoramiento financiero, otro enfoque para mejorar la seguridad financiera, al estar principalmente impulsado por el cliente en lugar de ser prescriptivo, y trabajar hacia un objetivo en lugar de abordar una crisis financiera más inmediata.⁹⁹

Durante la última década, el coaching financiero ha evolucionado de un enfoque incipiente a un campo profesionalizado.¹⁰⁰ Un elemento reciente de esta evolución es la inclusión de tecnología en la prestación de servicios de coaching. Hay varias formas en que la tecnología puede mejorar el coaching financiero, desde reuniones virtuales (a través de Skype o Google Hangouts, por ejemplo) hasta mensajes de texto utilizados para recordatorios de citas o comunicación informal entre el coach y el cliente a plataformas en línea para ofrecer contenido y recursos de coaching.¹⁰¹ En Catalyst, los coaches han comenzado a utilizar aplicaciones de tecnología financiera para mejorar sus sesiones de coaching y aumentar el compromiso con los clientes mientras trabajan para alcanzar sus objetivos financieros. Catalyst reconoció que los bancos tradicionales no estaban necesariamente satisfaciendo las necesidades de sus clientes y sintió que tenían una oportunidad. La directora ejecutiva de Catalyst, Gretchen Beesing, declaró: “… la banca tradicional no satisface todas las necesidades de nuestra base de clientes, así que esta es una oportunidad para probar cosas nuevas, ver cómo puede mejorar nuestro modelo de coaching. Y nuestro equipo de entrenadores estaba ansioso por incorporar aplicaciones de tecnología financiera, les encantó, comenzaron a jugar con las aplicaciones de inmediato cuando estuvieron disponibles, por lo que partimos de allí ".

Catalyst Miami enfoca su trabajo con la innovación y la experimentación en mente. Además, tienen una oficina ubicada en el Miami-Dade Community College y una gran cantidad de sus clientes son jóvenes y conocedores de la tecnología. Estas dos piezas juntas hicieron que la incorporación de tecnología en sus servicios fuera bastante fluida y se sintiera como una extensión lógica de su misión.

En el camino hacia la integración de herramientas fintech en sus servicios, Catalyst ha descubierto algunas lecciones importantes que incluyen lo siguiente:

• Las aplicaciones financieras son un complemento para mejorar el coaching. Las aplicaciones actúan como una herramienta para ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos, pero la relación de coaching sigue siendo fundamental para la experiencia con los clientes.
• La investigación inicial de las aplicaciones es fundamental. Para Catalyst, esto significa que los entrenadores prueban aplicaciones para evaluar la funcionalidad,
  de uso, versatilidad, etc. A menudo, los entrenadores utilizan bien las aplicaciones antes de sugerirlas a sus clientes. En algunos casos, los entrenadores incluso se comunican con los desarrolladores de aplicaciones directamente para obtener información adicional sobre la aplicación y su viabilidad.
• Tener un modelo de cómo y cuándo presentar una aplicación a los clientes es importante. Construyendo confianza y simpatía entre
  El coach y el cliente es esencial, y debe suceder antes de presentar una aplicación para que el cliente la considere. Al hablar con un entrenador de Catalyst, expresó su preocupación por presentar una aplicación demasiado pronto en una sesión de entrenamiento. Él explicó:

"Para mí y para nuestros entrenadores, tendemos a no hacerlo [introducir una aplicación] al comienzo de la sesión, solo porque esa es la mayor parte de la construcción de relaciones. Es esa parte de la construcción de la confianza. historias y escucha activa, y ahí es donde se genera la confianza, y no quiere parecer que está vendiendo algo cuando presenta una herramienta valiosa ".

• Una incorporación guiada con un entrenador puede facilitar el proceso de registro. Los entrenadores suelen revisar y descargar
  una aplicación con un cliente durante una sesión de coaching y trabajar con ellos para completar el proceso de registro. Esta incorporación guiada permite a los clientes hacer preguntas o abordar problemas que, de otro modo, podrían haberles impedido inscribirse. Antes de finalizar una sesión, los entrenadores suelen asignar "tareas" relacionadas con la aplicación, lo que aumenta el compromiso con la aplicación y las sesiones de entrenamiento en general.
• Ofrecer a los clientes demasiadas aplicaciones puede ser contraproducente. De acuerdo con algunas investigaciones sobre el comportamiento que sugieren que demasiadas opciones pueden abrumar a los consumidores, los entrenadores generalmente sugieren solo unas pocas aplicaciones para que el cliente considere usarlas. Además, muchos de los clientes de Catalyst tienen un espacio de almacenamiento limitado en sus teléfonos, lo que afecta la cantidad de aplicaciones que se pueden descargar en su dispositivo. Los entrenadores son cuidadosos y deliberados en sus sugerencias de aplicaciones para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes, teniendo en cuenta otras posibles limitaciones.
• Los entrenadores deben monitorear los cambios en las aplicaciones para mantener informados a los clientes de manera continua. Al incorporar
  Las aplicaciones fintech existentes en servicios de coaching pueden ser un valor agregado económico en términos de costos del programa, los coaches deben estar dispuestos y ser capaces de dedicar tiempo, además de sus horarios ya exigentes, a monitorear cambios o actualizaciones de aplicaciones para mantener informados a los clientes. En algunos casos, los cambios en una aplicación pueden requerir que los entrenadores y los clientes vuelvan a evaluar si la aplicación sigue siendo una buena opción para lograr sus objetivos.
  Por ejemplo, si se ofreció una aplicación sin cargo cuando un cliente comenzó a usarla, pero ahora cobra una tarifa mensual, los entrenadores y los clientes pueden trabajar juntos para determinar si el cliente debe continuar utilizando la aplicación y cuáles podrían ser sus otras opciones. .
• Los profesionales deben lograr un equilibrio entre la automatización y las interacciones individuales en persona. Mientras fintech
  puede proporcionar un mecanismo para agilizar, o incluso automatizar, aspectos del coaching financiero, los clientes aún dependen de las interacciones directas en persona con un coach. Esta es un área potencial de investigación futura para determinar dónde y cómo la tecnología puede mejorar mejor los servicios de coaching sin eliminar el componente más crítico de la experiencia de coaching.

⁹⁷ Este número refleja el número de respuestas al censo. Es probable que haya más organizaciones que ofrecen servicios de coaching que no participaron en el censo. Lienhardt, Hallie. Censo de Coaching Financiero 2016. Red de Financiadores de Activos y Centro de Seguridad Financiera. Consultado en línea: http://assetfunders.org/ages/pages/AFN_Financial_Census_Brief_2016.pdf
⁹⁸ Collins, J. Michael y O'Rourke, Collin. La aplicación de técnicas de coaching a cuestiones financieras. Journal of Financial Therapy, 3 (2) 3. Consultado en línea: https://doi.org/10.4148/jft.v3i2.1659
⁹⁹ Ibíd.
¹⁰⁰ El Fondo Ciudades para el Empoderamiento Financiero. El campo de profesionalización de la asesoría y el coaching financiero: una revista de ensayos desde perspectivas de expertos en el campo. http://www.professionalfincounselingjournal.org/assets/cfe-fund-professionalizing-field-of-financial-counseling-and-coaching-journal2.pdf
¹⁰¹ Collins, J. Michael. Y Lienhardt, Hallie. Uso de la tecnología en el coaching financiero. Centro de Seguridad Financiera. Issue Brief 2014‐6.1 Consultado en línea: http: // fyi. uwex.edu/financialcoaching/files/2014/06/tehnology-in-coaching_6_20141.pdf.

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Este artículo es un extracto de el informe del Centro de Capital Comunitario de la UNC Catalizando la inclusión: tecnología financiera y personas desatendidas.